O Ano Europeu do Trem em 2021 trata-se de um ótimo momento para refletir sobre os quase 200 anos em que os operadores ferroviários da Europa estabeleceram o padrão ouro global para viagens de trem entre cidades, países e até mesmo continentes. Isso desde as primeiras locomotivas a vapor da década de 1820, a serviços de longa distância como o Expresso do Oriente, que ainda evoca imagens de luxo e glamour.
Embora o final do século 20 tenha assistido a uma queda nos serviços ferroviários transfronteiriços da Europa com o aumento da demanda por viagens aéreas de baixo custo, as viagens ferroviárias estão agora mais uma vez em ascensão. É uma tendência bem-vinda pelos formuladores de políticas da UE, que veem as ferrovias da Europa como essenciais para tornar a combinação de mobilidade mais amiga do ambiente.
Para atender às expectativas dos viajantes do século 21, os operadores ferroviários estão adotando cada vez mais a nuvem.
Manter informações e processos sob controle
Em toda a Europa, a cada dia, o pessoal da estação lida com uma mistura de diferentes incidentes, de elevadores quebrados a trampolins na linha de trem, todos causando atrasos. Um dos aspectos mais frustrantes desses atrasos para os passageiros é a falta de informação. Isso geralmente ocorre devido a procedimentos de incidentes desatualizados, que também podem piorar o problema.
Para lidar com os problemas de forma mais eficiente, a equipe da Belgian Railway SNCB transformou o processo de gerenciamento de incidentes existente da empresa, criando um fluxo de trabalho simplificado e integrado usando Teams, a plataforma de colaboração baseada em nuvem da Microsoft, resultando em uma mudança quase imediata para melhor.
“O problema era que todos ligavam para o coordenador de passageiros com informações, e essa pessoa se tornou o gargalo e a única fonte de informações”, disse Lode Van Steenberge, chefe da zona da Antuérpia. “Criamos um grupo de gerenciamento de incidentes em equipes e adicionamos canais para incidentes críticos e não críticos. Agora temos um fórum geral para colaborar e resolver incidentes com muito mais rapidez.”
Agora, o coordenador de passageiros preenche um formulário de incidente por meio do Microsoft Forms, dando início a um fluxo de trabalho do Power Automate em equipes projetadas para divulgar a mensagem a todas as partes afetadas. A partir daí, os colegas podem postar fotos ou adicionar informações relevantes para ajudar a resolver o problema.
Van Steenberge também observa como costumava demorar muito para identificar a equipe de suporte correta, mesmo para incidentes menores, e que agora estão sendo resolvidos muito mais rápido com as pessoas certas no circuito.
“Alguns problemas demoram horas, mas se você contar para a pessoa certa, eles podem ser resolvidos em 5 minutos”, diz ele. “Recentemente, um cliente tirou uma foto de uma unha solta, mostrando que era perigosa.
Mandamos a foto para a nossa equipe de manutenção da estação, e eles pegaram um martelo e colocaram no chão, problema solucionado. Antes, um problema simples como aquele podia levar algumas horas para ser resolvido.”
Enviando sinais melhores
Embora a maioria dos principais terminais da Bélgica use placas de sinalização eletrônicas para muitas estações menores, os condutores historicamente contam com um apito para comunicar ao maquinista quando o trem está pronto para partir.
Para criar um sistema que funcione universalmente, a SNCB desenvolveu o aplicativo Linda no Azure. Linda torna mais inteligente, seguro e eficiente para o condutor se comunicar com o maquinista durante a partida, diz Kevin Vermeylen, um maquinista da SNCB.
“O condutor do trem faz a primeira tentativa para avisar à caixa de sinalização que o trem está pronto para partir, então automaticamente todas as telas de informações exibem uma mensagem dizendo que o trem está saindo e os passageiros não podem mais entrar”, diz ele. “Em seguida, o condutor fecha todas as portas, ele simplesmente passa o dedo novamente e esse sinal será transmitido ao maquinista por meio do tablet dizendo que está tudo bem, o trem agora está pronto para partir.”
“Além de tornar o processo de saída mais uniforme nas paradas da estação, ele dá ao condutor ainda mais tempo para garantir que tudo aconteça com segurança”, diz Vermeylen.
O condutor também pode acessar mais facilmente os livros de regras do maquinista desde sua mudança para uma solução de nuvem Azure chamada E Drive.
Desde a década de 1930, o livro de regras, que informa os maquinistas sobre as mudanças na regulamentação do tráfego, é entregue em papel, o que significa que os maquinistas tinham de carregar pesados pacotes de informações. Mudanças nas regulamentações significavam que novas páginas precisavam ser trocadas. Como as atualizações ocorriam com frequência, era difícil acompanhá-las, então eles trabalhavam com livros de regras diferentes e, às vezes, desatualizados.
As mudanças nos regulamentos agora acontecem duas vezes por ano e os motoristas foram equipados com tablets para aliviar a carga de papel. Mas, mesmo digitalmente, novas atualizações exigiam que o driver baixasse um PDF. O processo de sincronização com o dispositivo pode levar até 20 minutos no início do serviço. O E Drive encurtou significativamente esse tempo.
“Agora não precisamos baixar as atualizações, podemos apenas procurá-las na internet, na nuvem”, diz Vermeylen. “Leva muito menos tempo, então podemos reduzir a duração necessária para cerca de 5 minutos no início de cada turno.”
Além de devolver o tempo aos maquinistas, a SNCB agora também economiza 400 kg de papel por mês – o equivalente a 18 árvores por ano.
Usando sinais de dados para melhorar as experiências dos passageiros
Como qualquer pessoa que usa trens urbanos em horários de pico do dia sabe: os vagões podem ficar extremamente cheios. Além de desagradável, pode ser potencialmente perigoso.
A Dutch Railways queria enfrentar este desafio na Holanda, onde todos os dias cerca de 1,1 milhão de passageiros passam pelas estações da rede do país.
“Recebíamos regularmente reclamações de passageiros dizendo que os trens estavam muito cheios, que não havia assentos”, diz Leo van der Meulen, consultor de negócios de análise avançada da Nederlandse Spoorwegen, que opera a principal rede ferroviária. “Então, para resolver isso, empreendemos pesquisas para ver como poderíamos resolver o problema. Ficamos surpresos ao descobrir que os trens raramente ficavam cheios. Em alguns trens da hora do rush, havia apenas 600 pessoas em um trem de 1.000 lugares.”
Isso foi causado pela aglomeração de pessoas em carros específicos para garantir que estivessem mais próximos da saída na estação de destino – na esperança de economizar tempo para a transferência.
“Conforme os passageiros partiam de outras partes do trem em paradas programadas, enormes espaços em todo o trem foram deixados vazios”, diz Van der Meulen. “O problema era que, como as pessoas em cada vagão tendiam a descer nas mesmas paradas, também haveria vagões lotados. Esses passageiros simplesmente não sabiam que se descessem no trem, poderiam se sentar.”
Não se trata apenas de melhorar nossa pontualidade para que a satisfação do cliente aumente, mas também de realmente conhecer nosso cliente.
Para superar esse problema, a Dutch Railways desenvolveu o aplicativo Seat Finder. A solução usa diferentes sensores de esteira para medir a distribuição de peso em cada carro. Essas informações são então transmitidas por meio de uma combinação de ferramentas analíticas avançadas, incluindo Microsoft Power BI, HDInsight, Analysis Services e modelos de aprendizado de máquina na plataforma Azure para determinar o número de pessoas em cada vagão. Esses dados são então visualizados no aplicativo, dando aos passageiros informações sobre onde eles podem se sentar para uma experiência menos lotada em sua viagem.
“Embora atualmente estejamos usando comunicação de massa para ajudar os passageiros a encontrar um assento livre, nossa ambição é personalizar o aplicativo para cada viajante”, diz Van der Meulen. “Este é um próximo passo desafiador, mas importante para nós, porque se a frente do trem estiver ocupada e pedirmos às pessoas que vão para a parte de trás, podemos criar um novo problema para nós mesmos. Até o maquinista está usando o aplicativo, o que é ótimo! Se for um serviço particularmente movimentado, eles usarão o sistema de alto-falantes do trem para que as pessoas saibam onde há lugares mais silenciosos para se sentar. As pessoas realmente apreciam isso.”
Antes da pandemia, o aplicativo Seat Finder contribuía para que mais 20.000 pessoas por dia conseguissem encontrar um assento. Isso ajudou a aumentar a satisfação do cliente para 80%, a pontualidade do serviço para mais de 92% e o fornecimento de informações sobre viagens para 82%.
Desde o início da pandemia, o Seat Finder App foi colocado em espera, pois os modelos usados para medir e fazer previsões não eram mais precisos com tão poucas pessoas viajando, mas ele retornará assim que as pessoas puderem viajar livremente mais uma vez.
Roteamento de atendimento ao cliente por meio da nuvem
As empresas de trem operam grandes operações de atendimento ao cliente multicanal para ajudar os passageiros em uma série de coisas, desde a compra de passagens online até perguntas sobre opções de viagem por telefone. É importante para os operadores de trem tornar isso o mais eficiente possível, tanto do ponto de vista de custo quanto de serviço ao cliente. Um exemplo particularmente inovador de uma solução para alcançar isso é o bot inteligente baseado em nuvem da operadora ferroviária austríaca OBB.
O OBB Bot, uma solução Microsoft Power Virtual Agents, fornece informações personalizadas sobre viagens, desde promoções a descontos, permitindo que os passageiros encontrem as melhores opções para suas necessidades de viagem. O bot oferece suporte ao alemão, o que significa que a equipe OBB pode facilmente atualizar o conteúdo em seu idioma nativo, adicionando novos tópicos conforme necessário sem treinamento de modelo de idioma, garantindo que eles possam permanecer ágeis para as necessidades do cliente.
Se o bot não conseguir encontrar uma solução para o passageiro, a integração omnicanal permite que o usuário fale com um membro da equipe OBB na mesma interface de bate-papo. A OBB espera que seu bot virtual reduza o volume de chamadas anuais em 30-35%.
Por meio de uma gama diversificada de soluções, a nuvem está, em última análise, ajudando a treinar operadoras em toda a Europa a entender e adaptar melhor como atendem seus clientes.
“Não se trata apenas de melhorar nossa pontualidade para que a satisfação do cliente aumente, mas também de realmente conhecer nosso cliente”, diz Guido Lemeire, CIO da SNCB. “Nesta era, tudo se resume à personalização e como podemos oferecer serviços personalizados da melhor forma.”