Pesquisa realizada em 2014 aponta marca recorde de 30,25% de usuários “muito satisfeitos” com o serviço oferecido, mais que o dobro do registrado em relação a 2013.
Anualmente, a Trensurb realiza sua Pesquisa de Satisfação que também traça o perfil socioeconômico dos usuários do sistema metroviário. Em 2014, alcançou-se um grau de satisfação geral de 90,53%, mantendo o histórico de avaliações positivas, superior a 90% desde 2007, quando o estudo começou a ser realizado no formato atual.
Entre 8 e 19 de outubro a empresa SPQR Consultoria e Tecnologia aplicou os questionários referentes a pesquisa quantitativa e qualitativa nas estações que compõe a Linha 1 da Trensurb. Na fase quantitativa foram ouvidos mais de 3 mil usuários, distribuídos por cotas de acordo com a circulação de passageiros por cada uma das 22 estações. Já na etapa qualitativa, foram aleatoriamente selecionados 30 participantes que representassem de forma heterogênea os diferentes perfis de pessoas que compõe o público. Desses 30 selecionados, 11 se dispuseram a participar do encontro.
Segundo a chefe do Setor de Planejamento, Priscila D’Avila, “a pesquisa de satisfação é uma ferramenta de gestão fundamental para o alcance dos objetivos empresariais. Com ela é possível mensurar o que os clientes estão pensando e conhecer as principais necessidades, e assim priorizar as ações de melhorias”.
Satisfação nos trilhos
No quesito satisfação geral dos serviços prestados, o levantamento quantitativo mostra que 60,28% dos entrevistados se consideram satisfeitos, 30,25% muito satisfeitos, sendo que a soma destes dois índices consolida os 90,23% de satisfação. Apenas 0,96% dos entrevistados se declararam insatisfeitos e 8,51% pouco satisfeitos.
A higiene foi um dos itens citados na pesquisa qualitativa. “A limpeza no interior dos trens tem melhorado, principalmente pela instalação de telas nas janelas, pois os passageiros jogavam lixo na via”, salientou um dos entrevistados. Segundo a avaliação dos usuários, o item com melhor índice de satisfação é a infraestrutura de iluminação dos trens (90,79%), seguido da bilhetagem eletrônica (90,65%), iluminação das estações (90,22%), quanto aos funcionários das bilheterias (90,27%), operadores de trens (90,41%) e seguranças (90,05%).
A entrevista qualitativa demonstra que a Trensurb é uma empresa idônea e bem-vista pela população. Conforme os próprios entrevistados existem oportunidades de melhorias, mas o próprio público tem percebido que diversos itens vêm sendo trabalhados e melhorados ano a ano, exemplo disso é a percepção de melhora na qualidade da limpeza dos trens assim como da manutenção das estações.
Entre todos os temas abordados, elencados como prioritários por quem utiliza o metrô e que são oportunidades de melhoria, estão com menor grau de satisfação a segurança nos acessos às estações (70,68%), infraestrutura dos sanitários (68,39%), escadas rolantes (67,74%) e a lotação dos trens (47,35%).
Hábitos de deslocamento
Através do resultado da pesquisa, foi possível identificar que 61,17% do público faz uso do sistema há mais de cinco anos e a maior frequência de utilização se dá entre segunda e sexta-feira (33,47%), de segunda a sábado (10,85%) e entre segunda a domingo (11,29%).
Outro dado importante levantado pela pesquisa é que 61,94% dos usuários leva até 10 minutos para se deslocar até qualquer uma das estações. 49,04% se deslocam, devido à proximidade, a pé e outros 31,23% utilizam o sistema de integração com os ônibus locais.
A origem de deslocamento, em sua maioria, é de casa (43,69%) e do trabalho (35,28%), assim como o destino das viagens de metrô, 51,76% para casa e 25,8% para o trabalho.
Como forma de completar o percurso de deslocamento, 47,98% finaliza a pé e 30,57% utilizam transporte por integração. Na pesquisa quantitativa os entrevistados definiram o serviço da Trensurb como “rápido”, “barato” e “prático, pois além de utilizar energia limpa para o funcionamento possibilita o transporte de muitas pessoas simultaneamente”.
A integração foi citada como grande benefício existente pela possibilidade de desconto nas tarifas na utilização de trens e ônibus com a mesma passagem.
Perfil socioeconômico
Em relação ao perfil dos entrevistados, as mulheres são em maior número: 55,54%. 12,63% afirmam ter o ensino fundamental completo, 37,52% têm o ensino médio completo, 15,85% possuem o ensino superior incompleto e 11,11%, têm formação superior. 81% dos usuários declararam ganhar individualmente até três salários mínimos. 59,65% disseram ter renda familiar de até três salários mínimos. Por estado civil, os solteiros somam 53,98% e os casados 34,8%. Índice de satisfação em relação…
…à infraestrutura/instalações que diz respeito a iluminação dos trens – 90,79%
…à bilhetagem eletrônica (SIM/TRI/TEU) – 90,65%
…à infraestrutura/instalações no que diz respeito a iluminação nas estações – 90,22%
…aos funcionários da bilheteria – 90,27%
…aos funcionários dos trens(piloto) – 90,41%
…aos funcionários da segurança – 90,05%
…à comunicação visual (placas de sinalização, avisos e totens) – 89,75%
…aos funcionários da catraca – 89,71%
…aos serviços prestados pelas instalações comerciais dentro das estações – 89,71%
…ao tempo de espera da bilheteria – 88,52%
…à segurança, a violência, assaltos, furtos e roubos no interior dos trens – 84,7%
…à segurança, a violência, assaltos, furtos e roubos no interior das estações – 84,65%
…à limpeza no interior dos trens – 79,87%
…à infraestrutura/instalações de conservação dos trens – 79,81%
…à limpeza nas estações – 79,13% …à infraestrutura/instalações dos elevadores – 76,38%
…Ao intervalo de tempo entre trens – 75,99%
…à segurança, a violência, assaltos, furtos e roubos no interior das passarelas – 75,1%
…à segurança na entrada e saída das estações – 70,68%
…à infraestrutura/instalações dos banheiros – 68,39%
…à infraestrutura/instalações da escada rolante – 67,74%
…à lotação nos trens – 47,35%
MÉDIA DE TODOS OS ITENS –
81,36% Nível de satisfação geral com os serviços da Trensurb – 90,53%
Fonte: Trensurb, 15/01/2015